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Las empresas del sector de bienes de consumo están experimentando una transformación sin precedentes, impulsadas por las preferencias de un cliente cada vez más digital, que presta especial atención a la inmediatez, la comodidad y el precio de las compras online, a menudo en detrimento de los canales tradicionales. En este sentido VTEX ha desarrollado un Informe sobre las principales tendencias en el comportamiento de los consumidores que están impulsando nuevas oportunidades de crecimiento para las marcas del sector Gran Consumo o CPG (Consumer Packaged Goods).

Según los datos del Estudio Anual de eCommerce 2020 de Elogia e IAB Spain, un 72% de la población española usa en la actualidad Internet como canal de compra. En concreto, el número de consumidores que afirmaron haber comprado en los últimos meses únicamente por Internet aumentó un 23% respecto a 2019, mientras que los consumidores de tienda física disminuyeron un 25%. Esta cifra también se refleja en Estados Unidos, donde el comercio electrónico fue el principal impulsor del crecimiento a principios de 2020.

Si bien hace tiempo que el comercio minorista y mayorista evolucionó hacia el comercio electrónico y la venta directa, la pandemia ha acelerado claramente el ritmo de la transformación al impulsar los canales de venta directa al consumidor (DTC). La COVID-19 ha tenido un impacto abrupto en las ventas al por menor, obligando a los minoristas y a las marcas a hacer cambios significativos en los modelos de negocio.

La transformación digital del sector de los bienes de consumo

La digitalización masiva del comportamiento de los consumidores, junto con el crecimiento del eCommerce han abierto sin duda nuevos escenarios para aquellas empresas del sector que sean capaces de responder estratégicamente al cambio y desarrollar su negocio de forma proactiva y continua, poniendo al consumidor en el centro.

Ocho grandes tendencias están influyendo tanto en la forma en que los consumidores y las empresas interactúan entre sí como en el enfoque con el que las marcas están replanteando sus modelos de venta y estrategias para los próximos años:

1. Atención a la participación de los usuarios, dónde y cómo involucrarlos

Con la reducción de la capacidad de atención del consumidor y la presencia de customer journeys no siempre lineales, las marcas, ahora más que nunca, deben contar historias de forma rápida, concisa y convincente para atraer y enganchar a los consumidores a descubrir más. Las marcas deben potenciar que los consumidores sientan pasión por ellas. La clave está en ser auténtico: es crucial que las marcas sean consistentes en todo lo que hacen.

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2. El comprador omnicanal

Debido al comercio digital, el consumidor clásico y el comprador digital ahora se han fusionado en una sola identidad, gracias al fenómeno que ha visto al usuario finalizar cada vez más las compras online de cualquier tipo de artículo.

3. El efecto Amazon

El crecimiento del modelo de mercado de Amazon ha aumentado las expectativas de los compradores para que los minoristas y las marcas ofrezcan los beneficios de una amplia variedad de ofertas, precios competitivos y ofertas comerciales. Es el mayor marketplace de nuestro mercado, y cada vez más marcas de todo tipo aprovechan su masivo volumen de visitas para aumentar sus ventas.

4. Proliferación de canales y mercados DTC (Direct to Consumer)

Las nuevas funcionalidades y plataformas tecnológicas permiten ahora a las empresas recoger, analizar y aprovechar los datos de los clientes para mejorar su oferta comercial y fomentar la participación directa y efectiva de los clientes.

5. El enfoque minorista de los negocios

Algunas pequeñas marcas han comenzado a explorar nuevos tipos de enfoques estratégicos de sus negocios. Desde el análisis de la cuenta de resultados hasta la planificación de ofertas y campañas publicitarias, todo gira en torno a segmentos específicos de consumidores y a la capacidad de personalizar y crear modelos de fidelización de clientes.

6. El apoyo de socios tecnológicos no convencionales

Se necesitan nuevas habilidades en el sector de las ventas al por menor, además de las tradicionales, creando oportunidades para que las marcas de bienes de consumo colaboren con nuevas tecnologías y socios para vender e interactuar directamente con los consumidores y lanzar nuevos tipos de programas de fidelización del consumidor para desarrollar nuevos puntos fuertes.

7. El resurgimiento de la tecnología como recurso, más allá de su función como servicio

Las empresas del sector han considerado tradicionalmente a las organizaciones de consultoría en tecnologías de la información como meros proveedores de servicios, apoyo técnico y programas informáticos. Hoy en día el papel de la TI se ha vuelto fundamental para el liderazgo futuro con un nuevo papel más central que desempeñar.

8. La limitada capacidad de medir el éxito

El consumidor ya no está acostumbrado a comprar sólo a través de canales fácilmente medibles. Esto significa que las marcas que no adoptan sistemas o modelos de negocio innovadores tienen que conformarse con una visibilidad reducida de las tendencias de venta, especialmente si solo se limitan al canal físico. Las marcas deben evitar los callejones de salida, esas interacciones y conexiones con los clientes que no llevan a la conversión.

La adaptación al cambio, clave para el éxito

La capacidad de seguir activamente estas tendencias y responder al cambio que ya se está produciendo es la clave del éxito para quienes trabajan en el sector de los bienes de consumo hoy en día. «Las ocho tendencias que hemos destacado están cambiando radicalmente la forma en que los consumidores y compradores navegan, buscan y compran productos online. Adoptar no sólo la tecnología, sino también un enfoque cada vez más digital de la venta al por menor, para ofrecer un valor añadido real y tangible a los consumidores y la lealtad de éstos a largo plazo, es por lo tanto el desafío que las empresas deben asumir, más aún en esta nueva e incierta normalidad en la que la pandemia las obliga a actuar», señaló Daniela Jurado, directora general para Europa Occidental de VTEX.

Un ejemplo de la velocidad con la que han cambiado estas tendencias es Ametller Origen, supermercado de productos sostenibles y de origen local con más de cien tiendas en toda Cataluña. Con la implantación del estado de alarma a causa de la pandemia, sus pedidos online estaban llegando a su máxima capacidad y sus canales B2B se detuvieron repentinamente. Por este motivo, Ametller Origen restructuró sus operaciones de fulfillment de pedidos online que se estaban realizando en las tiendas que presentaban alta demanda, para trasladarlas a su almacén B2B que estaba siendo poco utilizado.

Gracias a la arquitectura SaaS de VTEX Commerce Cloud y las soluciones WMS (sistema de gestión de almacenes) de picking y logística pudieron comenzar las operaciones desde el nuevo centro de fulfillment en menos de cinco días. De esta forma, los ingresos de esta compañía aumentaron del 1,8% al 10% gracias a esta nueva capacidad. De hecho, lanzaron sus servicios online en cuatro nuevos mercados: Reus, Vendrell, Vilanova y Sitges.

Imagen: Depositphotos

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