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Las redes sociales forman parte de nuestra vida: son un complemento indispensable para poder comunicarnos o interactuar con otras personas desde cualquier lugar. Pero también se han convertido en un medio para menospreciar, ofender o insultar a los demás a través de comentarios. Esto, se puede considerar un delito de injuria y calumnia contra el honor, propia imagen, intimidad  y privacidad de una persona o una empresa.

En este post vamos a daros consejos sobre  lo que nunca debe hacer una empresa en las redes sociales y daremos ejemplos de cómo debería actuar un community manager o la persona responsable de las redes sociales de la empresa.

A la hora de gestionar las redes sociales de una marca nunca debes… 

1.Responder de malas maneras a un cliente insatisfecho

Los clientes son fundamentales para una empresa. Con sus comentarios, son capaces de conseguir que nuestra empresa se posicione en el mercado, pero también, que ésta pierda reputación a consecuencia de comentarios negativos. Por esto, la persona encargada de responder a los comentarios de los clientes, tanto si son buenos como malos, deberá hacerlo con calma y paciencia, intentando que cambie su punto de vista de la empresa, y su opinión no influya en otros clientes.

Ejemplo: Fnac

fnac Aquí encontramos un ejemplo de la empresa Fnac, que recibió este comentario de un cliente descontento con la empresa.

Debajo puedes ver la respuesta de la persona encargada de las redes sociales. Nunca debes cogerte los comentarios negativos como algo personal, ni mostrar una actitud agresiva con tu respuesta.

Ejemplo: Aerolíneas argentinas

En este caso, sin embargo, podemos ver que frente a un comentario ofensivo, el Community Manager supo responder con gran amabilidad.

aerol

2. Ignorar las preguntas de nuestros usuarios en redes sociales

Es importante responder las preguntas de los clientes, de esta manera, el cliente pude interactuar con la empresa y viceversa, generando una relación de proximidad, aunque sea a través de una pantalla. Escuchar a tus clientes, puede ayudarte a mejorar aspectos de tu empresa.

3.No responder

Muy relacionado con lo anterior: cuando un cliente deja un comentario o pregunta, espera una respuesta. Intenta ser lo más rápido posible en contestar. No hacerlo, puede dar mala imagen a la empresa, ya que puede parecer que no os te preocupas por tus clientes.

4. Intentar imponer tu opinión por encima de todo

La zona de comentarios está para dar opiniones y hacer preguntas. Aunque no estés de acuerdo con algunos de los comentarios, siempre debes contestar educadamente, y nunca imponer tu opinión. De lo contrario, corres el riesgo de acabar generando un caso como el que enfrentó a Hero Baby y Samanta Villar.

 

5. Arremeter contra un troll

Muchas veces en los comentarios te puedes encontrar con trolls, personas que hablarán mal de tu empresa sin venir a cuenta. Cuando te pase esto, nunca debes entrar en su juego, ni iniciar una pelea con él. Además, no es recomendable que se borren los comentarios, ya que te puede aportar ideas para mejorar. Revisa nuestro manual de actuación contra trolls en caso de emergencia.

6. Desconocer la opinión de los usuarios acerca de nuestra marca

Las redes sociales son un buen sitio para conocer la opinión de tus usuarios respecto a tus productos o servicios, y cuáles son tus necesidades. Por tanto, te irá bien conocer a la perfección tu target, para poder satisfacer sus necesidades.

7. Descoordinación entre los distintos departamentos de la empresa

Si te encuentras frente a una crisis de reputación, todos los departamentos de la empresa deben trabajar coordinadamente para solucionarlo, y así, plantear una estrategia de comunicación y transmitir el mismo mensaje.

asusEjemplo: Asus

La empresa Asus también recibió muchas críticas y comentarios ofensivos a consecuencia de una publicación en su página oficial de Twitter. Durante la presentación del Transformer AiO, utilizó la foto que mostramos a continuación, junto con el tuit “Por detrás pinta muy bien, al igual que la Transformer AiO”.

8. Mentir

Cuando surge un problema, lo primero que tienes que hacer es reconocerlo, y admitir la responsabilidad. No es nada recomendable intentar evadir el problema con mentiras, que solo te pueden llevar a más problemas.

Ejemplo: FedEX

fedexEn este caso, un usuario pudo grabar como uno de los mensajeros de FedEX, le traía un paquete pero que en vez de llamar al timbre para que el cliente pudiera recogerlo, lo tiró directamente al jardín de malas maneras. El paquete contenía una pantalla de ordenador que se rompió. Al día siguiente, el vídeo se hizo muy popular y generó una crisis de reputación contra la empresa. Pero esta, supo cómo actuar, y responder de la mejor manera posible, sin poner excusas y alegando que el mensajero había actuado mal.

Si quieres evitar que tu empresa padezca una crisis de reputación o comunicación por culpa de comentarios ofensivos o negativos, te aconsejamos que sigas las recomendaciones anteriores que te hemos facilitado.

 

Imagen: ShutterStock

 

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