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¿Cuál es el perfil de los consumidores españoles? En 2016, la empresa Sotto Tempo Advertising solicitó a Elogia un estudio para conocer el comportamiento de las personas en relación a los servicios de atención al cliente y sus niveles de satisfacción con este tipo de servicios.

En sí, Sotto Tempo Advertising lleva 6 años gestionando el certamen Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año en España (Líderes en Servicio); en este evento, los usuarios eligen a las empresas con mayor calidad de atención al cliente, mediante la técnica del comprador misterioso y con encuestas de satisfacción.

Este estudio tenía el objetivo de impulsar la mejora del servicio de atención al cliente en las empresas entendiendo el perfil del consumidor en España. Con la obtención de los datos y hallazgos de dicho estudio se pone a disposición de las empresas en nuestro país una nueva perspectiva en torno a los consumidores, los usuarios y la calidad del servicio de atención al cliente.

Cabe destacar que, si bien este estudio tiene como objetivo mostrar datos del perfil del consumidor en España, el estudio muestra algunos datos comparativos con Francia, nación donde nació el certamen “Élu Service Client de l’Année” y en el cual desde hace varios años se realiza el estudio “Observatoire des Services Clients” de la mano de BVA.

El perfil del consumidor en España, a detalle

El estudio buscó darle una segmentación a los encuestados de entre 5 diferentes categorías, en donde según el total de los resultados, el perfil de consumidores en España se repartiría de la siguiente manera:

Distribución ponderada del perfil del consumidor en España.

Distribución ponderada del perfil del consumidor en España.

A grandes rasgos, cada uno de los grupos del perfil de los consumidores españoles se describiría de la siguiente manera:

  • FIELES (37%): Aquellos que siempre adquieren productos o servicios de una marca concreta. Están suscritos a servicios desde años atrás, frecuentando la misma tienda asiduamente.
  • INFIELES (32%): Son los que comparan sistemáticamente las ofertas y eligen las más ventajosas.
  • PIONEROS (12%): Prefieren los canales de consumo alternativos (como las Bitcoins)
  • INDECISOS (10%): Normalmente, experimentan dificultades para tomar una decisión firme.
  • ADICTOS (9%): Compran de acuerdo a sus instintos, sus deseos, tendencias y campañas de comunicación.

La fidelidad a las marcas de los consumidores españoles, ¿es real?

Curiosamente, el estudio resalta que un 62% de los encuestados declara haber cambiado de proveedor de servicios o dividido su contrato con varias marcas o empresas en el último año, destacando en especial a los hombres integrados en el perfil “Infiel”. Entre ellos, el sector de consumidores españoles más promiscuo a la hora de cambiar de marca fue el de telefonía entre los diferentes targets, seguido de seguros (destacan hombres y personas de 25+).

sectores consumidores infieles

¿Por qué cambiamos de marca?

El estudio también  cuenta con un espacio dedicado a analizar las razones de estos cambios de proveedor. Entre ellos, tal y como puedes ver en este gráfico, destacan (cómo no) el precio (58%), las expectativas hacia la marca (28%) y la atención al cliente (28%).

consumidor en España

Cuéntanos, ¿Te ves reflejado en los hitos de este estudio sobre los consumidores españoles? Comparte tu opinión.

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