Ester Ribas
La política de devoluciones es imprescindible para cualquier negocio dedicado a la venta, ya sea de manera física u online. Pero esta no es igual para todas las empresas, sino que cada una de ellas tiene el derecho a decidir sus propias condiciones de venta. Aun así, hay una serie de cuestiones que se deben seguir a la hora de decidir cómo será nuestra política de devolución, para que, de esta manera, cumpla con la legislación.
¿Qué es la política de devoluciones?
Empecemos por el principio: una buena definición.
La política de devoluciones en eCommerce es un documento que recoge los procedimientos a seguir, tanto por la empresa como por el cliente, en el caso de que este último se arrepienta de la compra realizada y quiera devolver el producto adquirido.
Este documento debe estar presente en un lugar visible de la web y redactado de tal forma que consiga convertir una decisión aparentemente negativa, en algo positivo o, al menos, neutro. Recuerda: puede haber muchos motivos para solicitar una devolución en eCommerce, y una correcta gestión de este trámite puede derivar en una nueva compra o en la fidelización de tu cliente.
Hay cinco puntos claves a tener en cuenta para que la devolución sea realizada de manera correcta y legal.
1. Catorce días para devolver el producto
La ley afirma que el cliente dispone de un plazo mínimo de 14 días para poder devolver la compra. Aun así, la empresa tiene el derecho a decidir si quiere mantener este plazo o ampliarlo, pero jamás podrá reducirlo. Además, si se trata de una entrega de varios paquetes, el término de devolución se tendrá que empezar a contar desde la llegada del último paquete.
2. No es obligatorio justificar el porqué de la devolución
El cliente no está obligado a justificar el motivo de la devolución del producto, así como tampoco, puede ser penalizado por haber tomado la decisión de devolverlo.
3. Informar correctamente al cliente sobre su derecho a devolución
Si se da el caso de que la empresa no ha informado como es debido al cliente de su derecho a devolución será penalizada, viéndose obligada a aumentar el plazo de devoluciones, convirtiendo los 14 días en 12 meses.
4. La empresa tiene la obligación de devolver todo el importe pagado por el consumidor
Cuando un consumidor recurre a la política de devolución es porque quiere que le abonen el importe de la compra, es por esto, que la empresa está obligada a devolver el importe entero e incluyendo los gastos de envío iniciales. En el caso de que el consumidor haya elegido un modo de pago más costoso, será él quien tendrá que correr con los gastos. Se debe tener en cuenta que si el abono no se realiza dentro del período de 14 días, tiene derecho a reclamarlo por duplicado.
5. El comprador tiene que hacerse cargo de los gastos derivados de la devolución del producto
Los gastos derivados de la devolución del producto deben ir a cargo del comprador, pero se debe tener en cuenta que para que una devolución sea aceptada, es primordial presentar el comprobante de la compra y el producto deberá estar en perfecto estado.
Ejemplos de cómo plantear una política de devoluciones
Aunque cada empresa puede crear su propia política de devoluciones, es aconsejable adaptarla al modelo actual de Política de devolución de la Ley General de Consumidores y Usuarios, para así evitar problemas con el consumidor. En el sector del eCommerce podemos fijarnos en dos gigantes, como Zalando y Amazon.
Estos dos, igual que sucede con las tiendas físicas, también tienen sus propias condiciones de venta. Zalando da al consumidor la oportunidad de devolver su compra hasta 100 días después de haberlo recibido, así como asegura que el envío es gratuito y nos reembolsan el dinero. En cambio, Amazon da al usuario entre 30 días y 2 años para devolver productos defectuosos, pero estos, en vez de reembolsarnos el dinero, nos cambian el producto por uno de nuevo. 
Disponer de una buena política de devolución puede ayudar a crear una buena relación con el cliente, así como, puede ser de gran importancia para el posicionamiento de nuestra empresa.
Imagen: depositphotos
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