Javier Rocamora
A nadie se le escapa que en el último año las webs de eCommerce se han multiplicado como setas después de una lluvia de otoño. Que los pequeños comercios se estén incorporando al eCommerce como si no hubiera un mañana (cosa que, glups, entra dentro de las posibilidades) es una buena noticia para quienes, como Marketing4eCommerce, llevamos mucho tiempo evangelizando sobre la necesidad de hacerlo para no perder el tren.
Ante el aumento, un punto por encima de «salvaje» y dos puntos por debajo de «demencial», de la demanda de servicios de marketing online y creación de web de eCommerce, es más que conveniente que quienes vayan a empezar un proyecto de tienda online sepan lo que deben hacer y esperar de quienes ofrecen estos servicios… y también identificar cuándo están intentando colársela.
El aumento de la demanda lleva inexorablemente a un aumento de la oferta (es el mercado, amigo, que decía un conocido y encarcelado expresidente de un banco) y si algo ha crecido en el eCommerce desde que empezó la pandemia de covid-19 es la demanda. Está muy bien que el sector del marketing online crezca, pero también es necesario que, si te vas a poner en manos de desarrolladores externos de web de eCommerce, sepas distinguir los puntos clave para que tu tienda online esté bien y sea funcional. Vamos, que si te van a hacer un trabajo en un campo en el que estás más o menos pez, te interesarán estos consejos ricos, ricos y para toda la familia.
10 pruebas del algodón para saber si tu web de eCommerce está bien diseñada
El algodón no engaña. Este, junto con «tú pasa el Pronto y yo el paño» y «busque, compare y si encuentra algo mejor, cómprelo», es uno de los claims publicitarios más exitosos de la historia. Como muchos de quienes leéis esto habréis nacido después de 1990 y puede que hayáis oído la frase pero no sepáis de dónde viene, ahí va el vídeo viejuno (los años no perdonan en publicidad) del spot para TV de Tenn con bioalcohol, que vete tú a saber qué era eso del bioalcohol, pero que se vendió como churros gracias al mayordomo y su frase mítica. Los diálogos son para no perdérselos:
-¡Queda suciedad!
-¡Y la abuela cumple 80 años! (como si tuviera algo que ver)
Ay, qué tiempos aquellos….
Os animo a pasarle el algodón a vuestra web de eCommerce para saber si todo está como debería. Vamos al turrón.
Prueba 1: Política de privacidad
Si tengo que escoger una prueba del algodón que defina la profesionalidad con la que está ejecutada una web de eCommerce, me quedo con esta. Es lo primero que miro cuando analizo una tienda online y os aseguro que la mayoría de las que he visto no pasan esta prueba. Me parece alucinante que cualquiera que se dedique al desarrollo de webs de eCommerce no sepa que la Ley Orgánica 15/99 de Protección de datos (LOPD) no está en vigor desde 2018. Puedo entender que por descuido esta parte no esté actualizada en una web creada antes de esa fecha, pero que en webs creadas hace menos de dos años se siga haciendo referencia para la protección de datos a una ley derogada me parece una tomadura de pelo, sinceramente.
Las referencias legales que deben constar y a las que tu política de privacidad debe estar adaptada son dos: el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y el Consejo, de 27 de abril de 2016 (el conocido como RGDP), que es el marco regulador de la protección de datos en toda la Unión Europea y, sobre todo, la Ley Orgánica 3/2018 de Protección de Datos Personales y Garantía de Derechos Digitales (LOPDGDD) que incorpora ese Reglamento a la legislación española.
Dos cuestiones al respecto: a) no hace falta ser abogado para saber algo tan básico como esto y b) lo de «yo soy desarrollador y no me meto en cuestiones legales»… lo siento, pero no cuela. Si eres desarrollador de webs de eCommerce tienes que saber, como mínimo, que los textos legales de la web deben estar actualizados, porque las multas en materia de protección de datos no son ninguna broma. Ni siquiera se trata de que redactes tú los textos, sino de que si tu cliente te pasa un texto que está mal, sepas reconocerlo y pedirle que lo corrija.
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Prueba 2: Google +
Aunque parezca increíble, todavía hay un montón de webs de eCommerce en las que en los enlaces a redes sociales figura el icono de Google+. Señoras, señores, seriedad. Google cerró Google+ en abril de 2019 aunque ya era una red social zombie desde mucho antes. Entonces, ¿qué pinta un icono de Google+ en una web de eCommerce creada en 2020?
Pues muy sencillo: quien haya creado esa web ha usado una plantilla de diseño que no está actualizada y no se ha molestado en quitarlo. La gente no es tonta, y que aparezcan referencias a a cosas que ya no existen no genera precisamente confianza y en una web de eCommerce de un pequeño comercio que intenta abrirse camino generar confianza en el posible cliente es fundamental para lograr que las ventas se produzcan.
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Prueba 3: Distancia en clics desde el inicio al producto
La página de inicio de una web de eCommerce es su escaparate. Por tanto, debería mostrar productos, ¿no?. Productos a los que se pueda llegar con un solo clic. Pues os invito a dar un paseo por las tiendas online y alucinaréis con la cantidad de ellas que en su página de inicio se dedican a contarle al posible cliente lo estupenda que es esa empresa o comercio y lo bien que lo hace todo, relegando a los productos, que es lo que el visitante quiere ver, a una posición secundaria o no mostrándolos en absoluto.
Esto es de primero de User Experience (UX). Podemos ponernos todo lo filosóficos, etéreos o místicos que queramos, pero si queremos vender online hay que mostrar los productos desde el principio. No sólo las categorías, sino una sección de productos destacados, otra de novedades y otra de los más vendidos o favoritos como mínimo.
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Prueba 4: ¿Qué narices se vende aquí?
Hay webs de eCommerce en las que, en los 20 segundos como máximo que el visitante nos va a conceder para decidir si le interesa lo que ve o no, es imposible saber qué es lo que venden.
Por ejemplo, imaginemos una tienda online que se llama «Sueños dorados del amanecer» (ya, ya sé que me he inventado un nombre hortera, pero creedme, he visto cosas peores). El nombre en sí ya es una pesadilla para el SEO, pero si la primera imagen es un campo de trigo con la palabra «SUEÑA» y después viene un texto que dice «Mimamos nuestros productos como tú lo harías» o «Una experiencia inolvidable para los sentidos», luego metes una cita de Albert Einstein y rematas con otra imagen que no dice nada y «A tu servicio desde 1995», ya has consumido todo el tiempo que el visitante te va a dedicar y no le has dicho qué vendes (podría ser casi cualquier cosa).
Luego resulta que haciendo scroll descubrimos que es una panadería. Ahí está el fallo. Si tengo que hacer scroll para enterarme de qué es lo que vendes, es que tu web es un desastre. Muy mona, muy estética, pero un desastre. Si vendes pan, es lo primero que el usuario debe ver en tu web, no sólo con la imagen, sino con texto.
Prueba 5: ¿Esto cuánto mide?
Las fichas de producto en una web de eCommerce deben contener toda la información necesaria para que el cliente decida comprar el producto. Si no es así, venderás poco o nada. Estos datos deben estar en la descripción corta, dejando la descripción larga para ampliar la información y tener un texto lo suficientemente largo para que Google lo indexe bien (para eso debe contener las palabras clave de SEO en el título del producto, descripción corta, descripción larga, etiquetas, etc).
Especificar las dimensiones, el peso si es relevante (o sea, si pesa mucho), los materiales de los que está hecho o cualquier otra cosa que ayude a tomar la decisión de compra es fundamental. Un consejo: muchas veces las imágenes del producto, si no tienen contexto, no permiten saber su tamaño. Puedes solucionar este fallo haciendo que la foto principal no sea del producto solo con un fondo de color uniforme. En lugar de ello, si por ejemplo estás vendiendo un plato, colócale una manzana encima, algo que permita hacerse una idea visual de su tamaño. Te ahorrarás muchas devoluciones.
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Prueba 6: Consentimiento explícito
Si vas a utilizar los datos de los usuarios que se registran o de los clientes que compran para enviarles correos promocionales, newsletters, etc, la legislación es muy clara: necesitas un consentimiento explícito. No vale con una casilla de verificación que diga «He leído y acepto las condiciones de la política de privacidad» porque en dicha política ya dices que vas a enviar ese tipo de comunicaciones.
La mejor manera de que no haya dudas sobre el consentimiento es incluir una segunda casilla de verificación que diga «Acepto recibir comunicaciones comerciales por parte de X», siendo X igual al nombre de la empresa. Si esto no está en tu web, pueden buscarte las cosquillas con la protección de datos. Además, no debes establecer el consentimiento para recibir comunicaciones comerciales como requisito obligatorio para registrarse o comprar.
Prueba 7: Plazos y condiciones de devolución
Ay, el copia-pega, cuanto daño hace.
A ver si lo tenemos claro: el plazo legal de desistimiento de cualquier compra en eCommerce es de catorce días naturales desde la recepción del pedido. Se aplican algunas excepciones a este derecho, como los productos perecederos, los realizados por encargo o modificados a medida o por petición del cliente y algunas más que puedes consultar en el BOE aquí, pero el plazo general es de 14 días.
Ni 7, ni 10. Pueden ser más, pero nunca menos.
Pues estoy harto de ver webs de eCommerce en el que se especifican plazos menores, o se impone la obligación de que el cliente justifique por qué quiere devolver el producto. Ninguna de esas cláusulas se ajusta a la ley. El derecho de desistimiento, además, debe estar informado en las condiciones de venta y devolución. En caso de que no se informe al comprador de este derecho, el plazo legal se amplía hasta los doce meses. Además, si el cliente tiene que pagar los gastos de devolución, esto tiene que estar claramente especificado, al igual que el plazo en el que se efectuará el reembolso y que debe realizarse por el mismo medio que el cliente utilizó para pagar el producto.
Prueba 8: Textos sin traducir
La inmensa mayoría de webs, incluidas las de eCommerce, están realizadas con plantillas de diseño (conocidas como «temas») que están redactadas en inglés. Eso implica que hay que traducirlo todo y es muy fácil que en el proceso de personalización de la plantilla al desarrollador se le escape algo sin traducir.
Forma parte del proceso normal de diseño de una web. Lo que ya no es tan normal es que nos encontremos webs de eCommerce en las que en lugar de «añadir al carrito» nos encontremos «add to cart» ahí, plantado en medio de la web y a la vista de todo el mundo. Esto implica que a) no se ha revisado la web en profundidad antes de abrirla al público o b) el desarrollador no sabe cómo narices se cambia ese texto (en muchas plantillas es una tortura averiguarlo). En cualquier caso, detalles como que existan textos en inglés en una web en castellano no dan para nada una buena impresión al cliente.
Prueba 9: Cosas importantes escondidas en el menú del pie de página
El pie de página es, por naturaleza, lo último que el visitante ve de una web, si es que llega a verlo. En muchas ocasiones el pie de página tiene un menú secundario que es eso, secundario. Ahí es donde van los accesos a las páginas legales (aviso legal, política de privacidad, términos y condiciones de compra y devolución y política de cookies) y se repite la dirección, el teléfono, los enlaces a redes sociales, etc.
Digo bien: se repiten. Es decir, que ya están en otro sitio más visible. Es inconcebible que si, por ejemplo, tienes un blog, sólo se pueda acceder a él desde el pie de página. O que los enlaces a redes sociales sólo estén ahí y sean minúsculos. Por no hablar de tus datos de contacto. Pues pasa, y mucho.
Prueba 10: Nombres y etiquetas ALT de los archivos de imagen
Cuando Google «lee» una web para indexarla y posicionarla, lee el código. Todo lo que no esté en código no existe para Google. En el caso de las imágenes, Google sabe que ahí hay una imagen, el nombre del archivo de imagen y si tiene etiqueta de texto alternativo (ALT), el texto de esa etiqueta, pero no sabe qué contiene esa imagen.
A veces nos obsesionamos con técnicas de SEO off- page como el link building y similares y pasamos por alto este «detalle» que no es cosa menor, o dicho de otra manera, es cosa mayor. Los nombres de las imágenes de los productos y sus etiquetas ALT deben contener las palabras clave que ayuden a posicionar ese producto en concreto. Además, como Google permite la búsqueda por imágenes, ayudará a que nuestros productos aparezcan en los resultados de búsqueda. Pero como es mucho curro, pues casi nadie lo hace. Y tan frescos.
Podría extenderme ad infinitum, pero ya llevo 2261 palabras y me voy a ganar una colleja por enrollarme. Así que aquí lo dejo. Nos vemos en el próximo post.
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