Seguro que mucho os acordáis de cuando Salesforce no era más que un CRM, una herramienta más para gestionar la actividad comercial de las empresas. En el capítulo 22 del podcast de Marketing4eCommerce vamos a descubrir cómo ha cambiado esta plataforma de gestión que ofrece un amplio catálogo de soluciones a empresas y clientes.

En los últimos años ha emprendido una escapada hacia adelante que lo ha puesto a competir directamente con Microsoft Dynamics, entre otros, como suite global para dar servicio a grandes, medianas y pequeñas empresas.

Te contamos como aprovechar todas sus prestaciones con la ayuda de Tony Owen, de K2 Partnering, una empresa de formación y colocación especializada en tecnología y en Salesforce.

Entrevista a Tony Owen (K2 Partnering)

03:33 ¿Qué es Salesforce?

Salesforce empezó siendo un CRM Cloud, un sitio donde las empresas meten sus datos para gestionar sus clientes, ver en qué proceso de la venta están, almacenar toda su información en la nube, tratarla y analizarla. En 20 años el panorama digital ha ido cambiando y Salesforce ha ido añadiendo eCommerce, Internet de las cosas; ha ido comprando más herramientas, y ahora, la parte de digitalización del marketing es un elemento clave.

Hace dos o tres años compraron empresas y entraron con fuerza en la parte de marketing cloud, y han sacado una solución que está liderando el mercado. Es costosa, pero no diría que es cara. Caro es algo que no te de devuelve más de lo que inviertes. En este caso, si le sabes sacar partido, puedes llegar a tener unos beneficios bastante interesantes. Tenemos el ejemplo de uno de los bancos más potentes de España que en nueve meses, después de instalar una solución de Salesforce llamada Interaction Studio, ha conseguido un ahorro del 50% y ganar un 25% más.

05:53 Cuando dices que tiene parte de eCommerce, ¿significa que Salesforce también puede ser tu CMS, que tu web puede estar creada con Salesforce?

Exacto. Además tiene una capa, denominada DMP, Data Management Platform, para poder manejar toda la información que deja el cliente cuando acepta las cookies que se puede utilizar para segmentar perfiles de marketing o realizar otras acciones de seguimiento, como enviar correos personalizados. También puedes reorganizar tu página web según los gustos del cliente a través de la herramienta Commerce Cloud, que ellos ofrecen para conectar la web con tu base de datos.

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06:37 Entiendo que… quien trabaja con Salesforce, todo lo tiene con Salesforce.

Es una herramienta de datos centralizada que ha ido creando alianzas con Google, Amazon, Dropbox; de forma que puedes ir interconectando estas herramientas para tener todo centralizado, y para que los datos que van llegando de un lado y de otro los puedas aprovechar de una manera eficiente. Además, con la parte de web y de marketing han sacado una solución propia con Google Analytics 360 que integra lo mejor de las dos plataformas.

08:15 ¿Y qué hacen de Internet of Things?

A través de Amazon Web Services pueden llegar al Internet de las Cosas. Una empresa de escaleras mecánicas, como Kone, puede hacer una previsión del mantenimiento de sus servicios para tener el menor tiempo posible sus máquinas paradas, en caso de avería. En la parte de marketing, el reconocimiento de imagen puede ser útil en almacenes o también a la hora de detectar productos y logotipos compartidos en redes sociales, con el fin de saber que dicen de ellos. En este sentido, ofrece una solución llamada Social Studio, que te permite hacer una búsqueda activa en redes sociales del sentiment, es decir, todo lo que dicen de tu empresa para poder actuar en el momento.

10:43 En la categoría de marketing dispone de una herramienta que sería el B2B de Salesforce. Cuéntanos qué es Pardot.

Es una solución entre empresas. Cuando tienes relaciones con otras firmas, Pardot te ayuda a nutrir los leads y a que esa acción comercial entre compañías vaya siempre a más. Contribuye a generar interés, ganarlo, mantenerlo y nutrirlo, con campañas. Es la solución complementaria de marketing cloud más orientada a las empresas. La herramienta de automatización de marketing B2B con todas las funciones.

13:14 ¿Qué más podemos encontrar dentro de la Marketing Cloud?

A mi me encanta porque vengo de la parte de ilustración y diseño gráfico, y si a esto le añades la estrategia y la automatización de la parte de tecnología es una locura. Por ejemplo, nos permite establecer el journey, toda la ruta del cliente. Hoy por hoy ya no funcionan como antes, que llegaba al punto de venta, compraba, se iba y tenía que volver a la tienda para quejarse o devolver algo. Ahora también puede comprar por redes sociales, por Instagram; y el cliente puede quejarse por Twitter o en la página web. Puede entrar por cualquier lado y tiene que tener una experiencia unificada y sentirse cómodo en cada fase. Eso se consigue con este tipo de herramientas, a partir de la información que el cliente nos autoriza, ofreciéndole en cada canal y en función de la decisión que tome en cada momento, una ruta personalizada.

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Automatizas las comunicaciones lo más que se pueda para dar una atención más personalizada. También se puedes determinar por inteligencia artificial que la información que vaya en esa ruta de comunicación personalizada le llegue a un cliente por correo o por mensaje push del móvil según el comportamiento del cliente.

16:41 Y en esta parte encontramos también el Email Studio.

Es una herramienta para enviar y crear correos, con un drag and drop, como un CMS, un gestor de contenido, que te permite incluso hacer correos dinámicos, personalizados, en función de los gustos y los datos almacenados en la base de datos de cada grupo destinatario. Con la adquisición de Rebel, Salesforce también ofrece correo interactivo. Además, con Interaction Studio podrás ver en una sola plantilla hasta dónde está llegando el cliente en cada plataforma y en cada punto de venta. Si en móvil llega hasta el carrito, en la web hasta la venta. Te permite hacer pruebas A/B y ver por qué se están yendo en un sitio o saltándose pasos en otro.

21:08 ¿También tiene para hacer el testing A/B integrado?

Y no solo eso, tiene más herramientas de prueba para ver si el código está correcto y es consistente, e incluso ver si el correo va caer en spam. Te hace recomendaciones para evitar bloqueos. Puedes tomar distintos data sets, combinarlos y hacer perfilados específicos para programar acciones muy concretas. Por ejemplo, a todos aquellos que, según su historial, se dan de baja a los tres meses, les mandas una oferta en “este” momento de su vida como cliente.

Incluso hay acciones que puedes programar para cuando algo pasa de manera física. Si vas a un concierto y fichas con tu código QR, esa información aparece como evento en la plataforma y cuando eso pasa puede dispararse una acción: sácate una foto durante el concierto y con este hashtag entras en un sorteo de entradas para el próximo festival. Así también puedes ver quienes son los clientes más activos y centrarte en ellos.

25:20 En materia de Big Data, el Salesforce DMP te ofrece un súper Excel para hacer segmentaciones y todo tipo de exquisiteces.

E incluso empieza a utilizarse para abarcar al comportamiento total del cliente, replicando en el móvil, en el email o en el ordenador ofertas o publicidad en función de las estimaciones de uso del mismo navegador, o del mismo correo en distintas IP’s.

27:19 En cuanto al Commerce Cloud, ¿qué ventajas y qué inconvenientes tiene escoger el CMS de Salesforce?

Fuera de Salesforce hay soluciones bastante buenas y bastante completas para montar un eCommerce, pero Salesforce las integra todas. Se ha aliado con empresas muy fuertes: Amazon, IBM, Apple. Ahora tiene reconocimiento de voz y puedes hablarle al CRM. Y otras firmas, dedicadas a un objetivo concreto, las ha ido adquiriendo: Exact Target, Krux, Buddy Media, Rebel, Pardot, Datorama, Mulesoft… Las compra todas, las va integrando y se encarga de que funcionen bien. Uno de los pilares fundamentales de Salesforce es el éxito del cliente. Si al cliente le va bien, a ellos les va bien. Siempre hay cosas que mejorar y en ese sentido, van por muy buen camino. No se quedan quietos.

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Tienen una solución para pequeña y media empresa que se llama Salesforce Essentials que te permite elegir las licencias concretas que necesita tu negocio para aprovecharlas bien. Hay asesorías que te señalan cuáles son las más indicadas para ti.

35:11 Viendo que son tantas y tan variadas la soluciones que ofrece Salesforce, ¿cuánto se tarda en aprender a dominarlas?

Nosotros ofrecemos los cursos oficiales de Salesforce de una manera cómoda. Los hacemos en dos semanas. Escuchamos a cada persona y vemos que le encaja más a cada una. La materia no es complicada pero es muy vasta la cantidad de conocimientos que hay que ir adquiriendo. Los cursos son de ocho días el de Marketing y de diez, tres cuatro horas al día, el de CRM. Después recomiendo dos semanas de repaso antes de presentarse al examen, 65 preguntas tipo test, con 5 preguntas de control que no cuentan, y se pasa con un 60%.

36:51 ¿Cuánto cuestan estos cursos en K2 Partnering?

Con Salesforce, directamente, cuestan entre 3.625 euros y más de 5.000€. Es toda una inversión. Con nosotros se quedan en 1.500 euros incluido el examen, una licencia para probar durante el curso, acceso al instructor, a nuestra bolsa de empleo, a nuestra comunidad… Nosotros no somos solo una empresa de formación sino que nuestro fuerte es la colocación. Gente formada, sin experiencia, puede empezar a trabajar con salarios de 25.000 euros al año. Si te sigues formando y certificando puede superar los 45.000.

43:34 ¿Y cuánto se gasta de media una empresa cuando contrata Salesforce?

Depende mucho del tamaño y de la actividad de la empresa. Una licencia, de media, está en los 75 euros mensuales, depende también de la solución y de la Cloud que elijas. Por ejemplo, BBVA que maneja unas cantidades ingentes, en una ocasión llegó a adquirir unas 17.000 licencias. Una vez haces una inversión de estas características, no vas a tirar todo por la borda. Se trata de pagarle bien a alguien que sepa manejarlo, sacarle todo el beneficio y que te retorne ese dinero. Pero tiene versiones para PYMES. Te permite crecer según tus necesidades y puede llegar a facturarte según tus recursos o planes de uso.

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