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Con el objetivo de mejorar la comunicación entre empresas y clientes en su red social, Twitter ofrece dos nuevas funcionalidades: Mensajes de bienvenida y Respuestas rápidas que funcionarán por medio de los Mensajes directos.

Twitter es un importante canal de atención al cliente

La red social del microblogging es utilizada por muchas empresas y marcas que ofrecen comunicación directa con sus clientes por este medio. Pero muchas veces el soporte realizado por personas no es tan rápido como se podría desear, ya sea por los horarios o simplemente por la saturación de personas por atender.

Es por ello que Twitter ha anunciado dos nuevas funcionalidades automatizadas que, combinándolas con el soporte humano, podrán completar y por supuesto mejorar la experiencia del cliente logrando mejores resultados y disminuyendo los tiempos de espera.

Los Mensajes de bienvenida y Respuestas rápidas automatizarán los mensajes para los clientes

Estas nuevas características son los Mensajes de bienvenida y  Respuestas rápidas que podrán ser incorporadas en los Mensajes directos dentro de la aplicación que tratarán de guiar al usuario mientras se establece contacto humano o bien resolviendo dudas sencillas por medio de la automatización.

Mensajes de bienvenida

Los mensajes de Bienvenida  permitirán a las empresas y marcas saludar a los usuarios cuando se inicie una conversación mediante un Mensaje directo sin requerir al personal para enviar el primer mensaje. Las empresas podrán crear múltiples Mensajes de bienvenida con la posibilidad de enlazarlos directamente, mediante Deep link, a un mensaje específico desde Tweets, sitos web o aplicaciones.

Al brindar un Mensaje de bienvenida las empresas pueden demostrar su interés y compromiso con la atención al cliente, y también ayudarán a los usuarios a entender las opciones que existen para relacionarse con la empresa por medio de los Mensajes Directos.

Respuestas rápidas

En cuanto a las Respuestas rápidas están destinadas a ayudar a las empresas a orientar a los clientes sobre la mejor manera de responder un Mensaje directo, por ejemplo al elegir de una lista de opciones la que requiera atención o guiándolos para que introduzcan valores de texto específicos.

Si se combinan ambas funciones, las empresas podrán ahorrar mucho tiempo en preguntas frecuentes y datos que normalmente  tienen que responder a sus clientes, y los usuarios podrán encontrar las respuestas a sus preguntas de una manera inmediata, o esperar a que se conecte un agente para que resuelva alguna duda que no haya estado automatizada.

Algunas empresas ya han comenzado a utilizar los Mensajes de bienvenida y las Respuestas rápidas en Twitter, entre ellas El País y Pizza Hut. Baron Concor, Global Chief Digital Officer de Pizza Hut comenta que “La nueva plataforma social de pedidos de Pizza Hut es otro ejemplo de cómo facilitamos a nuestros clientes pedir sus productos favoritos de Pizza Hut. Estamos constantemente buscando formas de simplificar nuestra experiencia de pedidos. La plataforma permite a nuestros clientes pedir rápidamente o conseguir información dentro de Twitter, donde ya pasan gran parte de su tiempo”.

Los (incansables) esfuerzos de Twitter por fidelizar a sus usuarios

Y claro que Twitter quiere que pasen más tiempo dentro de su red social y hacerla lo más funcional posible tanto a las empresas y marcas, para poder monetizar y posicionar su plataforma como también con los usuarios, que pueden acceder a Twitter cómo uno de los más avanzados centros de atención al cliente.

Con la montaña rusa que tiene Twitter en este momento en sus expectativas, cada mejora es valorada. El bloquear palabras o frases indeseadas para los usuarios, permitir el uso de Momentos a todos los usuarios, implementar el botón “no me gusta ese tuit” para mejorar su algoritmo y seleccionar un mejor contenido y ahora mejorando de nueva cuenta las funciones para empresas quiere seguir ganando un lugar en el corazón de todos sus usuarios.

¿Logrará posicionarse de nuevo?

Worawee Meepian / Shutterstock.com

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