Tiempo de lectura: 9 minutos

Hoy te presentamos datos y conclusiones relevantes sobre el comportamiento de compra online de los internautas y las expectativas de éstos en España. Estos datos se han obtenido del estudio “El comportamiento de compra y las expectativas del internauta español en tiempo real” realizado por The Cocktail Analysis para la plataforma iAdvize. Cogieron una muestra representativa de la población internauta española que respondieron a una encuesta sobre sus prácticas en la compra online y compartieron sus expectativas e opiniones sobre los eCommerce y el proceso de compra en éstos.

Vamos a ver qué resultados se obtuvieron. ¡No tiene desperdicio!

Comportamiento de compra online: frecuencia de compra

Uno de los aspectos analizados en este estudio sobre el comportamiento de compra online fue la frecuencia de compra de los encuestados. A continuación podemos ver los resultados y analizar el porcentaje de usuarios por cada una de las respuestas.

Comportamiento de compra online - Frecuencia de compra

Fuente: Estudio “El comportamiento de compra y las expectativas del internauta español”. The Cocktail Analysis – iAdvize.

Como podemos ver en este gráfico adjunto, más de la mitad de los compradores online realizan mínimo una compra online al mes. Vamos a entrar más en detalle y vamos a ver, en el siguiente gráfico, qué productos / servicios han adquirido estos compradores online en el último año para poder saber un poco más sobre su comportamiento de compra online.

Comportamiento de compra online - Productos comprados

Fuente: Estudio “El comportamiento de compra y las expectativas del internauta español”. The Cocktail Analysis – iAdvize.

Los productos / servicios más comprados online son, de mayor a menor, los viajes (63%), productos culturales (55%), ropa y accesorios (53%) y productos de tecnología (51%). A éstos les siguen los productos del hogar (26%) y los productos bancarios / seguros (21%). Si se analizan los resultados por sexo, las mujeres compran más productos de moda y los hombres productos tecnológicos.

Comportamiento de compra online: investigación previa

¿Cómo actúan los internautas antes de comprar? ¿Dónde investigan antes de realizar una compra en Internet? Éste también fue uno de los temas tratados en el estudio sobre el comportamiento de compra online, y a continuación podemos ver las respuestas obtenidas:

Comportamiento de compra online - Información previamente

Fuente: Estudio “El comportamiento de compra y las expectativas del internauta español”. The Cocktail Analysis – iAdvize.

Para estar seguros de hacer una buena elección al comprar en un eCommerce, los compradores online tienen diversas fuentes de información para estar más seguros de tomar la decisión de compra correcta. Gran parte de los encuestados confían, en la mayoría de sus compras, con un 52%, en la información del propio site como, por ejemplo, descripciones e imágenes de producto u opiniones de clientes que se muestran en la página.

Le sigue, con un 36% los sites de opinión de consumidores, comparadores de precio (31%), opiniones de familiares y amigos (24%), blogs (19%), redes sociales (16%) y, en menor porcentaje, tienda física, revistas en formato papel y, finalmente, un 7% también reconoce contactar con el servicio de atención al cliente como fuente de información.

A nivel global, analizando tanto los usuarios que lo hacen en la mayoría de sus compras como aquellos que lo hacen en algunas de ellas, cabe destacar que 9 de cada 10 internautas se informan en los sites web de los comercios electrónicos y 8 de cada 10 en webs de comparación de precios y de opinión. Además, también tiene un peso importante la opinión de familiares y amigos ya que 8 de cada 10 usuarios también recurren a ellos para informarse.

Comportamiento de compra online: carrito de compra abandonado

Este tema lo hemos tratado en este blog en más de una ocasión como, por ejemplo, en este artículo de mi compañero Roberto López sobre cómo recuperar los carritos abandonados de un eCommerce. Un punto clave a la hora de estudiar el comportamiento de compra online, y que siempre es algo que los eCommerce quieren evitar. A continuación podemos ver cuántas veces los internautas abandonan el carrito de compra.

Comportamiento de compra online - Cesta de compra abandonada

Fuente: Estudio “El comportamiento de compra y las expectativas del internauta español”. The Cocktail Analysis – iAdvize.

 

Como podemos ver en el gráfico adjunto, un 65% de los compradores online ha completado su cesta de compra en un eCommerce pero al final no ha llevado a cabo la compra. Un 14% lo ha hecho pero solamente una vez y un 21% no lo ha hecho o no lo recuerda. Pero realmente, ¿qué motivos son los que impulsan a los compradores online a abandonar la cesta de compra? Vamos a ver.

Comportamiento de compra online - Motivos abandono carrito

Fuente: Estudio “El comportamiento de compra y las expectativas del internauta español”. The Cocktail Analysis – iAdvize.

El principal motivo que lleva a los compradores online a abandonar una compra online son los gastos de envío. Según el estudio realizado por iAdvize, el 54% de los encuestados reconocen que la última vez que abandonaron una compra online fue por este motivo.

A este motivo le siguen los siguientes: problemas técnicos en el site (34%), las formas de pago (29%), falta de tiempo para comparar (25%), falta de confianza en el site (24%), falta de información sobre el producto y/o pago (21%), tiempo de entrega demasiado largo (18%).

Seguidamente, un 17% de los encuestados reconocieron que tras pensarlo mejor vieron que el producto no les convencía. Otras causas menores fueron: páginas de pago poco claras y confusas, no pudieron crear cuenta o identificarse, no pudo contactar con atención al cliente, preferían ver el artícuo en tienda antes de comprarlo o no recibieron el código por SMS para finalizar el pago.

Según el estudio, los hombres se muestran más desconfiados y necesitan tener más confianza en la web así como mayor información sobre el producto y las formas de pago.

Comportamiento de compra online: asistencia online

¿Los compradores online siguen solicitando asistencia online? ¿Contactan con el servicio de atención al cliente? En caso afirmativo, ¿cuándo lo hacen? Este estudio sobre el comportamiento de compra online también nos ayuda a responder a estas preguntas. En el gráfico que presentamos a continuación podemos ver cuándo los compradores online solicitan ayuda o información a la asistencia online que proporciona el eCommerce.

Comportamiento de compra online - Asistenica online

Fuente: Estudio “El comportamiento de compra y las expectativas del internauta español”. The Cocktail Analysis – iAdvize.

Cuando más recurren a la asistencia online o al servicio de atención al cliente es después de la compra para hacer seguimiento del pedido (66%) o para hacer una reclamación (61%). Como vemos prácticamente 7 de cada 10 compradores online ha utilizado este servicio después de realizar una compra, es un dato a tener en cuenta. También lo utilizan para informarse sobre condiciones o devoluciones (51%), para solicitar más información sobre un producto (44%), para introducir información para completar el pedido (25%), para confirmar el pago en el site (24%) y para crear una cuenta o identificarse en el site (21%).

¿Qué medios utilizan estos usuarios para contactar con el servicio al cliente o acceder a la asistencia online? ¿Cómo es el comportamiento de compra online de los internautas en este sentido? Ésta es otra de las preguntas contestadas en el estudio sobre comportamiento de compra online. Es importante tenerlo en cuenta para ver qué medios son los más utilizados y si realmente se tienen en un eCommerce, si realmente se ofrece esta posibilidad de contacto a los internautas.

Comportamiento de compra online - Asistencia online- Medios contacto

Fuente: Estudio “El comportamiento de compra y las expectativas del internauta español”. The Cocktail Analysis – iAdvize.

Claramente, el medio más utilizado es el email y el formulario que se presenta en los sites (67%). En segundo lugar está el teléfono (47%) seguido del Click to chat (42%), Click to call (18%) y las redes sociales (16%). Con un menor porcentaje de uso, se encuentran el Click to video (9%) y el Community chat (3%).

Cabe destacar en este caso que en la mayoría de eCommerce se ofrece la posibilidad de contactar mediante email / formulario y por teléfono pero no en todos podemos encontrar el resto de medios que ya son más limitados, de ahí también el resultado del estudio.

Eso sí, a pesar de saber qué medios de contacto utilizan más, es bueno saber qué medios preferirían utilizar si pudieran elegir. A continuación vemos los resultados:

Comportamiento de compra online - Asistenica online - Medios preferidos

Fuente: Estudio “El comportamiento de compra y las expectativas del internauta español”. The Cocktail Analysis – iAdvize.

Los resultados son bastante similares ya que los usuarios siguen prefiriendo utilizar el email / formulario y el teléfono aunque le sigue cerca el Click to chat que también agrada a los compradores online. Si el acceso se realiza desde un smartphone, desciende la preferencia sobre el email y ganan los medios vinculados al móvil, como las redes sociales y el Click to call.

Comportamiento de compra online: fidelización online

Entramos en el apartado de “Relación cliente y engagement” del estudio sobre el comportamiento de compra online. En el gráfico mostrado a continuación podemos ver la razón/es que afecta al comportamiento de compra online de los usuarios si tienen que comprar regularmente en un eCommerce.

Comportamiento de compra online - Motivos elegir site

Fuente: Estudio “El comportamiento de compra y las expectativas del internauta español”. The Cocktail Analysis – iAdvize.

En este caso podemos ver qué valoran los compradores online para elegir entre un site u otro. Con un 79%, lo que más valoran es si los precios son atractivos, éste es el principal driver a la hora de elegir un site donde realizar la compra. A este motivo, le sigue si los gastos de envío son gratis (65%), si los tiempos de entrega son cortos (52%) y si el site dispone de una amplia gama de productos (43%).

En menor porcentaje, otros aspectos valorados son si el servicio al cliente es eficaz (39%), si el site es sencillo (35%), si la devolución es flexible (30%), si el site propone productos que no se encuentra en otros (30%), las críticas (11%), el programa de fidelización (9%) y si el site es responsive para poder navegar correctamente por el móvil (2%).

En conclusión, prácticamente 8 de cada 10 compradores online eligen un site u otro según el precio. Si los gastos de envío son gratis también es otro factor importante para más de cada 6 usuarios así como el tiempo de entrega que afecta a la decisión en más de cada 5 usuarios de cada 10.

Si analizamos los resultados por género, las principales diferencias vienen en las devoluciones. Las mujeres valoran más la flexibilidad que pueden tener en el momento de realizar una devolución, mientras que los hombres que no valoran tanto este aspecto. Este tipo de comportamiento de compra online es importante tenerlo presente teniendo en cuenta el producto que se ofrece y el público objetivo de un eCommerce.

Comportamiento de compra online: recomendación

Más allá del comportamiento de compra online en sí, cuando un cliente está satisfecho con su compra, ¿qué hace? ¿Lo recomienda? ¿Deja una opinión? ¿Se hace fan en las redes sociales? Vamos a ver qué nos dice este estudio.

Comportamiento de compra online - Recomendación

Fuente: Estudio “El comportamiento de compra y las expectativas del internauta español”. The Cocktail Analysis – iAdvize.

Más de 7 usuarios de cada 10 (72%) recomienda ese site a su entorno. Los clientes satisfechos comparten voluntariamente su experiencia en un eCommerce con sus familiares y amigos. Los usuarios también son bastante propensos a compartir su satisfacción con los demás internautas dejando una opinión en el eCommerce (46%) o dejando una opinión en un site de opinión de consumidores (41%). Además, un 38% reconoce hacerse fan en el site y redes sociales y un 23% dejar una opinión en las redes sociales. También cabe destacar que los compradores online comentaron en las encuestas que responden a preguntas de otros internautas en foros (25%) y en el propio site (14%).

A pesar de estos considerables porcentajes, podemos ver también en el gráfico que en azul fuerte hay un notable margen de compradores online que pese a no realizar este tipo de acciones asume que sí que estaría dispuesto a hacerlo. El porcentaje de usuarios que no harían este tipo de acciones es considerablemente bajo. Éstos son más reacios a hacerse fan en site y redes sociales así como de responder a preguntas de los usuarios pero en el resto de casos el porcentaje es bajo así que habrá que, ya que el usuario está satisfecho, es importante ofrecer facilidades para que comparta su experiencia en los canales que más interesen.

En caso de querer más información sobre este estudio, te lo puedes descargar gratuitamente en este link. Esperemos que te sirva de ayuda y le puedas sacar provecho a esta información. ¡Controla el comportamiento de compra online de los internautas y vencerás!