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El cliente está siempre conectado y la mayor parte del tiempo, a través de su móvil. Las compras vía mobile viven un constante crecimiento y para una buena experiencia de compra, la atención al cliente es imprescindible. Por ello el uso de Whatsapp para eCommerce va tomando fuerza.

Aunque los últimos datos de abril de 2016 cifraban en un 6% los eCommerce que daban servicio de atención al cliente a través de Whatsapp, cada vez es más fácil encontrar entre los modos de contacto de un eCommerce el icono de Whatsapp. Y aunque aún no han llegado a España, ya existen empresas que ofrecen un help desk para la gestión de este servicio. Pero antes de implantarlo hay que valorar sus características.

1. Los clientes están en el móvil

La primera clave para analizar el por qué comenzar a utilizar Whatsapp para conectar con los compradores es el incremento del uso del móvil. Se estima que en España un 85% de las personas se conectó de forma diaria a través de dispositivos móviles en el último año, y gran parte de ellos utilizan este servicio de mensajería.

2. Falta de integración

El principal obstáculo para incluir a Whatsapp entre las plataformas de atención al cliente y sumarlo a las habituales como el email, los formularios, o el tradicional teléfono, es su falta de integración ya que no se pueden extraer datos de la propia plataforma, lo que conlleva una mayor inversión de tiempo en la gestión de las dudas y en el análisis de la atención ofrecida. Por ejemplo, para incluir un número de pedido ha de hacerse a mano o copiando y pegando, lo que no agiliza el servicio.

3. Siempre disponible

La instantaneidad de Whatsapp es su principal atractivo para sus usuarios. Por lo que cuando contactan a través de ella con un eCommerce también esperan esa inmediatez. Esto supone estar siempre conectado al número de teléfono facilitado al cliente, o definir muy bien cuál es el horario de atención.

Por ejemplo, poniéndolo en el mismo estado de Whatsapp además de en la sección de la página web en la que se incluya el número de teléfono. Si la atención se va a realizar en horario laboral es útil instalar Whatsapp en el propio ordenador de trabajo a través de aplicaciones como Whatsapp Web.

4. Posibilidad de incluir archivos

En las plataformas de gestión de tickets para incidencias es común que se permita al usuario añadir un archivo en su consulta, ya puede ser una factura o un pantallazo de un error. Esta opción también está disponible en Whatsapp ya que permite adjuntar archivos, como una ubicación en una incidencia de envío facilitando la gestión de la misma.

5. El uso de Whatsapp para eCommerce es gratuito

Más allá de mantener el número de teléfono, el uso de Whatsapp no conlleva ningún gasto extra en la partida dedicada a los servicios de atención al cliente. Si bien es preciso invertir tiempo en preparar la metodología con la que se atenderá a través de esta plataforma.

Foto: Shutterstock

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