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En los últimos meses te hemos hablado en varias ocasiones de la realidad de los supermercados online en España: un sector en continua evolución y que debe afrontar numerosos retos para adecuarse a las demandas de los consumidores. Hoy hablaremos con alguien que conoce muy de cerca uno de los modelos de supermercado online más cuidados: Alicia OrtegaSales, Online Marketing and Customer Service Director de Tudespensa.com

¿Cómo surgió la idea de crear Tudespensa.com?

A.O. (Tudespensa.com): El proyecto de Tudespensa.com nació con la vocación de innovar dentro del sector de alimentación, un sector que no apostaba nada por el eCommerce y donde la oportunidad de negocio estaba latente. Una oportunidad que encontramos cuando nos planteamos cómo poder mejorar la vida de las personas y hacer su día a día más fácil.

Tudespensa.com inicia su andadura en septiembre de 2012 con la puesta en marcha del único almacén robotizado de alimentación en España y con un objetivo claro, mejorar la vida de las personas. El ritmo de vida que todos llevamos en nuestro día a día, nos deja muy poco tiempo libre y ese poco tiempo de disfrute queremos dedicárselo a la familia, amigos, deporte…. En la actualidad, Tudespensa.com es una de las principales apuestas del sector de los supermercados online en España

¿Cuáles han sido las claves que os han llevado hasta aquí?

A.O. (Tudespensa.com): Tudespensa.com ofrece una gran cantidad de ventajas a los usuarios. Todas ellas han contribuido a que ya tengamos más de 150.000 usuarios que han buscado un cambio de rutina a la hora de hacer la compra.

Un catálogo de productos muy completo.

Más de 7.000 productos y 2.000 marcas donde escoger, contando que el 85% de los productos son hechos en España. La oferta no para de aumentar, ya que se añaden nuevas referencias constantemente, bien por iniciativa de la empresa o por sugerencia de los clientes. El 44% de las peticiones se incorporan en menos de 45 días así como nuevas secciones, por ejemplo suplementos deportivos, utensilios de cocina recetas Detox, etc…y otras nuevas que ya tenemos previstas en nuestra definición estratégica como Compañía. Siempre pensando en las necesidades de los clientes

Una plataforma de comercio electrónico excelente,  desde que entra en nuestra web hasta que le entregamos su pedido. El proceso está 100% desarrollado por nosotros y gestionado internamente, lo que nos permite controlar todos los pasos y actuar siempre de manera más eficiente.

En comparación al resto de supermercados online, Tudespensa.com destaca por las facilidades que da al cliente a la hora de hacer la compra de forma rápida. Disponemos de lista de la compra, de productos habituales, opción de repetición de pedido, agendar tus pedidos con tu plataforma de calendarios (Outlook, Gmail…) y una navegación ágil. Se puede realizar la compra familiar en 10 minutos.

Una atención al cliente excelente

La atención personalizada e inmediata a los clientes es uno de los pilares de la compañía y por este motivo 9 de cada 10 clientes recomendarían Tudespensa.com. Es un atributo que seguimos muy de cerca, pues la excelencia en el servicio hacer que los clientes comuniquen su experiencia con Tudespensa.com, y por tanto hablen bien con nosotros. No hay que olvidar que casi el 40% de las personas que hacen su primer pedido con Tudespensa.com, vienen “recomendadas” por un amigo o familiar. España es un país donde el boca a boca, siempre ha funcionado, incluso en un ecommerce, y así lo demuestran los datos

Productos frescos de primera calidad procedentes de Mercamadrid. La ubicación de Tudespensa.com, en el CTM (Centro de Transportes de Madrid), junto a Mercamadrid, es la clave de los productos frescos, carne, pescado, mariscos, verduras, frutas y pollo. Se reciben y envasan el mismo día de la entrega del pedido, ofreciendo a sus clientes la máxima frescura. Una oferta imbatible dentro del sector de los supermercados, ya que se puede realizar un pedido hasta las 23 h y recibirlo al día siguiente con todos los frescos.

Horario de reparto amplio y repartidores cualificados.

Tudespensa.com tiene un horario de reparto de 9 a 23 h, de lunes a sábado, dividido en tramos de 2 horas, de esta forma facilitamos la vida a los clientes y ofrecemos un servicio de calidad. El cliente recibe un SMS donde le informamos del tramo de media hora exacto en el que va a recibir su pedido, dentro de la franja de 2hrs que ya ha elegido. Y no fallamos! Nuestros repartidores van perfectamente uniformados y disponen de una aplicación de reparto integrada en nuestro sistema y que ha sido desarrollado por nuestro departamento de IT.

Ofertas diarias

Amplio paquete promocional con ofertas diarias, súper ofertas y banner promocionales semanales para ahorrar hasta un 25% en la compra. Todo esto replica el modelo de folleto de ofertas de supermercado, pero en un entorno online, sin papeles, y todo a un solo click. Esta política hace que los precios resulten competitivos frente a la competencia y debemos destacar las súper ofertas que puedes reservar 22 días y ningún otro supermercado ofrece.

Posibilidad de pagar al recibir el pedido

 entre las múltiples opciones de pago que ofrece Tudespensa.com, se encuentra la de pagar al repartidor en el momento de recibir la compra en casa para todas aquellas personas que aún puedan tener desconfianza en los pagos online.

¿Cómo ves el estado del sector en nuestro país? ¿Crees que los consumidores se han acostumbrado ya a adquirir los productos de su lista de la compra habitual por Internet?

A.O. (Tudespensa.com): Estamos en ese punto de transición de pasar de la compra presencial a la compra online. La confianza del consumidor depende de las experiencias vividas, sobre todo en el caso de los productos frescos. En Tudespensa.com somos muy conscientes de ello y por eso apostamos tanto por nuestro producto fresco, como por un modelo de servicio al cliente excelente.

Los comentarios de los clientes con su experiencia en Tudespensa.com, como comentaba en el punto anterior, es lo que permite que otros futuros clientes prueben nuestros servicios y por tanto mejoramos esa confianza día a día. Esto no quiere decir que aún no tengamos mucho trabajo por delante, es cambiar un hábito de consumo muy mediterráneo y en el que hemos convivido desde el inicio de los tiempos, pero lo estamos consiguiendo que el 80% de nuestros pedidos lleven algo de fresco. El cliente que incorporar producto fresco, es sin duda, el cliente más fiel, porque ya sí que “no tiene que ir a la compra”. Y con Tudespensa.com, es posible

¿Cómo son vuestros clientes? ¿Qué hábitos de compra tienen?

A.O. (Tudespensa.com): Nuestro target principal son las personas con poco tiempo y gente que por algún motivo quiere quitarse de encima la tarea de ir a la compra y cargar con el peso. Dentro de esta definición encajan muy bien las familias, con o sin hijos. Pero el perfil de nuestros clientes es muy amplio.

¿Cómo ha ido variando vuestra estrategia de marketing online con el paso del tiempo?¿Qué acciones han sido las que mejor resultado os han dado?

A.O. (Tudespensa.com): Pues lo cierto es que nuestra mejor herramienta de promoción son las propias recomendaciones de nuestros clientes, por ello trabajamos día a día para mejorar siempre el servicio y no bajar la guardia. Todas las personas que conformamos el gran equipo de Tudespensa.com tenemos una máxima: foco en el cliente. Nuestra estrategia principal desde el inicio ha sido hacer las cosas bien

Aparte de esto, la personalización es clave, solo queremos ofrecer lo que de verdad interesa al cliente. Nuestro sistema nos permite obtener toda la información necesaria para la personalización de las ofertas, productos y descuentos e incluso tener en consideración factores externos que pueden afectar al cliente. Y por el resto, dentro del ecosistema del marketing online, podemos decir que estamos presente en los principales canales: SEO, blogs, campañas de Display, SEM y retargeting, redes sociales y plataformas de vídeo.

Para finalizar, ¿cómo ves el futuro del eCommerce en nuestro país?

A.O. (Tudespensa.com): Muy prometedor. De hecho según los últimos datos oficiales, el crecimiento en España de la alimentación online en lo que llevamos de año es de un 12% frente a un 2% de crecimiento en la alimentación offline. Todo indica que el sector eCommerce va a seguir expandiéndose, hay mucho camino por recorrer. Estamos en los inicios y queda mucho por hacer

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